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多元化出擊下的冷思考:提升客戶滿意度成物管企業痛點

發布日期:2017-11-27 23:23:41瀏覽次數:1024

    社區服務市場的巨大商機,使物業管理行業成為關注熱點。當社區增值服務的概念在資本市場上被炒得火熱之時,物業管理服務于不動產、為資產保值增值的本質正在被更多物管企業所重視。

    與之相對的卻是,物業管理行業的客戶滿意度仍有待提高??晒┯∽C的數據是,上海市消保委發布的《上海市民用物業管理現狀調查》(以下簡稱“上海物管調查”)中指出,上海消費者對于物業管理公司的總體滿意程度僅為69.7分。

    記者注意到,針對造成業主滿意度不高的“物業管理收費不公開透明”等因素,不少大物管企業已經在作一些新的償試。同時,不少物管企業將智能化平臺視作是改變這一局面的關鍵。

    收費透明化難在哪兒?

    上海物管調查指出,表示對物業公司服務不滿意的消費者中,29.0%的人表示物業公司支出不合理,26.5%的人表示物業支出不透明,這是業主不滿意度最高的兩個選項。

    實際上,為了解決這一問題,官方部門早已多次強調,物業管理收費應公開透明化管理。包括上海、深圳等在內的城市,也已經從監管方面和實操層面提出了多項要求。

    物業管理收費公開透明對于服務提升有諸多好處,為什么大部分物管公司仍然做不到?

    北京市盈科律師事務所海峽兩岸法律事務部華南區主任陳德福在接受記者采訪時指出,“這部分收益屬全體業主所有,如果公開則需要接受業主的監管,這包括收入了多少、支出了多少、結余了多少、使用是否合理、確定收入的定價是否公允等。這是大部分物管公司不愿對外公開賬本的原因?!?/span>

    有部分物管公司在這一方面作了一些嘗試。彩生活相關負責人向記者介紹,目前彩生活的業主可以通過智能分賬系統查詢到小區物業的收入和支出?!按騻€比方,小區的電梯如果出現故障,從報障到報價及支付,都會在平臺上進行公開?!钡Ч绾?,該負責人并未提及。

    萬科物業正在推進“陽光物業計劃”,將物業服務費之外的公共廣告收入、場地租賃收入等向業主公開,業主可以通過萬科物業旗下的App查詢到所有的信息。據萬科物業提供的數據,目前陽光物業板塊已在1076個小區全部或者部分落地。

    但一些客觀因素阻礙了“透明化”。一些小型物業公司向記者坦言,除非是酬金制,否則如果選擇了包干制,則物管公司沒有對業主公開賬本的義務。

    陳德福提醒,即使是包干制,其僅僅是對物業管理費的包干,“物管公司所從事的物業管理活動包括本體維修基金的收支、公共收益的收支情況等,這些不僅要向業主公開,業主還有權要求對該部分收支情況進行審計?!?/span>

    智能管理難解服務痛點

    物管服務的另一個痛點是,多數物管公司的基礎服務水平低。在上述上海物管調查中,有25.5%的受訪者表示,對于物業的不滿來自于基礎服務不到位。

    不少物管企業將智能化平臺視作改變這一局面的關鍵,包括彩生活、萬科物業等在內的企業,都已經有不少嘗試?!拔覀儾扇〉霓k法是,通過把物業管理的相關服務全面互聯網化,通過平臺服務,也可以代替一部分工作人員,例如收費的員工?!辈噬罘占瘓F總裁唐學斌曾介紹。

    但據記者與多名已經接入智能化平臺的業主交流時發現,即使是有平臺的存在,但他們都極少使用這個平臺?!捌匠N覀兒臀飿I管理的聯系僅限于詢問事情、報修水電,打電話不是更快,為什么要通過平臺?”一名彩生活的業主說。

    記者綜合多家物管公司和物業管理協會針對業主的調研問卷后發現,對于業主而言,他們對于物管公司的服務維度考量主要集中于以下幾方面:人員服務、環境管理、秩序維護和設施管理等,而這些又主要通過保潔、保安、維修和客服等人工服務組成,因而歸根到底,物業管理服務其實是“人”的服務。

    對于物業管理公司而言,人工成本的確是支出的大頭。此前龍湖董事會主席吳亞軍曾在股東大會上表示,按照物業公司目前的模式,人工成本占到了全部的75%,并且每年的人工費用都在上漲。

    在這種情況下,通過智能化平臺來節省人工成本能否保證物業服務的質量?多名從事物業管理服務的業界人士告訴記者,目前做智能化平臺的物業管理公司都沒有達到能夠用智能設備代替人工的程度。因此在現實中,確實存在很多因為過分優化人員定編,而導致服務品質下降的案例?!皹I主對于物管服務存在實際的問題需要解決,并不是單純用機器能夠實現的?!?/span>

    此前彩生活也曾因此備受詬病。彩生活服務集團有限公司執行董事、首席執行官唐學斌在接受記者采訪時表示,目前彩生活針對這些問題已經作出了相應對策。彩生活所采取的辦法是將物管所有信息,例如保安、維修等的滿意度信息全面透明化,搭建一個業主、供應商和員工交互的平臺?!爸挥袑⒉噬畹墓ぷ骱头招畔⒆鳛楣芾淼闹匾罁?,才能夠采取相應的措施去解決問題?!?/span>

    “服務口碑好與否,和節省人工沒有必然聯系,而是和人有關。物業行業的升級一定不是靠一個系統就可以的,一定是人先升級。只有人員的素質得到提升,才能夠帶來管理模式的轉變?!币幻飿I管理業內人士指出。

來源:每日經濟新聞


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