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以業主為關注焦點

發布日期:2012-01-20 20:31:56瀏覽次數:1021

——2011年滿意度調查順利完成

  為了了解業主對公司各項服務的滿意狀況,找出服務過程中的不足,采取措施加以改進,提高服務水平和服務質量、提升服務品牌,更好地滿足業主的潛在需求,從而提高業主滿意度,2011年公司共有二十八個服務中心開展了服務質量調查活動。各物業服務中心在開展活動前都做了相應的策劃,明確了調查范圍、回收概率、人員分工、統計分析、整改回訪、時間進度等內容。本著虛心聽取業主建議意見,耐心詳細記錄,明確建議意見回復時間,并在展開調查前發通知告知業主,并著工作裝佩帶工號牌上門征詢,小區類的物業服務中心將在晚上進行加班征詢。工作人員在調查期間發揚了“誠信服務,回報業主”的精神。通過此次調查增強服務中心與業主之間的感情,提高員工的服務意識。

  本次服務調查工作得到了廣大業主的大力支持與配合,使得各物業服務中心服務調查工作如期完成。調查統計結果為總體抽樣發放率不低于80%,回收率為95.1%,比去年同時增加2.4%,總體滿意率為97.6%,比去年提高0.9%。

  調查中業主反應的共性問題集中在停車、樓宇文化、綠化盆栽、人員變動、外包單位的工作等方面。

  真心付出總能得到業主的肯定與表揚,調查表上感激之情,贊美之聲流于筆尖。如:“某雨天傍晚,我拎著2袋東西從超市回來,經過后門保安崗亭時,一位叔叔看到了主動過來幫我提東西,一直提到樓下,這讓我覺得很溫暖?!薄伴_始治理一期、二期中間道路亂停車時,那幾天雨很大,保安都堅守崗位,讓我十分感動?!薄巴砩匣剞k公室后發現在路上丟失合同,得到秩序維護部當班領班李其松的幫助,幫忙聯系尋找資料,表示感謝?!薄敖衲耆路菪^發生火災,物業管理者盡職盡業,救人滅火非常感謝?!薄伴T衛保安禮儀禮貌服務態度較好,并能主動聯系幫忙收貨,在此對門崗保安表示感謝?!薄叭ツ甓鞉哐┑膱鼍傲钊穗y忘,人少、路長、雪厚、地滑,天上還在下雪早上氣溫又低,好不容易辟開一條通路沒過多久又鋪上層白雪,復重來!當真是不易,真不易也?!薄拔飿I服務中心在接到我們電話后及時安排人員幫助我們處理4F租用辦公室相關問題,積極配合各部門參與我們公司裝修事情,服務效率高,態度友好?!薄翱照{外機放置處積水,物業維修人員盡心盡職修復,態度很好?!薄氨頁P小區環境清潔,每天都看到沖洗垃圾箱,綠化維護也不錯?!?/p>

  可以看出有較多業主對服務中心的工作給予了充分肯定和理解;但也有些業主由于對物業服務內容的界面不了解,認為只要有問題,就是物業公司的責任,這就需要物業服務中心針對具體情況做好溝通和解釋工作,平時多做些關于物業管理方面知識的宣傳,多向委托方和業主匯報我們的工作情況。,業主就會了解物業管理從而理解支持我們的工作。

  通過調查知道了存在的問題和業主的要求,就有針對性地進行整改,個性的問題逐個解決后再回訪業主是否滿意。共性的問題要分析原因,制定糾正預防措施。要在抓培訓、抓落實,抓檢查方面下功夫,以確保我們能向業主提供更優質的服務。

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品質管理部 沈嵐


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